当下,以儿童玩乐、亲子周末游等为主推产品的亲子APP,纷纷在应用商店以及家长们的朋友圈里活跃起来。不过,最近有不少家长反映,有的亲子APP存在一些问题。有家长说,自己在“麦淘亲子”“彩贝壳”两款APP上分别购买的两张“次卡”(可在多个儿童游乐场所论“次”使用),都遇到了无法预约心仪项目的问题。“买卡的时候这些项目都是可以预约的,但是买了卡没多久,这些项目就下架了。我们就是冲着这些项目才买的卡,现在却玩不了了,而且卡里的钱也无法退还。这不是骗人吗?”
想玩的项目突然下架了
市民章女士有一个5岁的儿子,喜欢到各种儿童游乐场所玩耍,为此章女士下载了多款亲子APP,以便通过这些APP来享受优惠。最近,一款名叫“麦淘亲子”的APP在其平台上推广299元5次的麦淘乐园一卡通,并称“只要邀请5位乐园一卡通新用户参团,每位用户就可返100元”,这就相当于199元能用5次,章女士马上就找了几名熟悉的家长一起团购了。
几天后,让章女士感到气愤的事情发生了。“购卡后没多久,也就玩了一次吧,那天我想预约之前看中的‘哈你运动馆’的项目,平台就发来了提示:‘因商家与乐园一卡通合作取消,此项目已经取消。’这个项目在他们卖卡的时候算得上是招牌项目,很多家长就是冲着这个项目来的,怎么说取消就取消了呢,也不提前通知用户?”章女士说,收到提示后,她马上拨打了客服热线,客服确认该项目确实已经下架,建议她为孩子选择其他项目。随后,章女士表示想退款,但客服声称使用过的“次卡”是不能退款的。
不仅仅是“麦淘亲子”,章女士在“彩贝壳”APP上购买的熊孩子放养卡也遇到了类似的情况。“之前在彩贝壳上看到,觉得熊孩子放养卡挺划算的,可以游玩闵行区的家动力家庭游乐中心,正好是孩子经常去玩的,所以普通卡(559元10次)和VIP尊享卡(799元10次)我都买了。但后来我去预约这个项目,却被告知该项目已经下架,无法预约。还有好几个家长也遇到了类似情况,我感觉我们被骗了!”章女士说。
购买新卡就能体验引质疑
据章女士介绍,像麦淘乐园一卡通和熊孩子放养卡这些“次卡”都可以在相应APP指定的多个儿童游乐场所内使用,使用一次即打一次卡,直到次数用完为止,只要用手机扫描商家的二维码就能成功打卡,并没有什么实体的卡。“相比于商家自己推出的团购活动,用这些‘次卡’进行游玩的优惠力度很大,所以我们家长群里很多人都买了。不过,大家都经常遇到名额爆满、不能预约等情况,而且很多家长都发现,现在APP上的活动相比之前已经减少了很多,剩下的一些项目也没什么乐趣,单价要比我买的‘次卡’都便宜。总体来说,大家的用户体验都不是太好。”
喜欢的项目无法成功预约,真的是因为从APP上下架了吗?有家长认为不是这样的。市民张先生购买了彩贝壳799元10次的VIP尊享卡,他告诉记者,他发现他们这些老用户现在无法预约的一些热门项目,在彩贝壳新近推出的199元会员卡里,却能够得到一次免费体验的机会。“既然说项目已经下架了,为什么在199元的会员卡里又出现了?为什么新用户可以体验,我们这些VIP老用户却不能预约。是不是把这些热门项目的名额都转去推销199元的会员卡了?那老用户的利益谁来保障?”张先生这样质疑道。
[解释]
热门项目有名额限制
因在“麦淘亲子”“彩贝壳”两款APP上购买了相应“次卡”而觉得上当受骗的家长不在少数,有的人选择了忍气吞声,也有人表示一定要讨个说法。为此,昨天下午,记者分别联系了两款APP的相关负责人。
据麦淘亲子相关负责人王先生介绍,“次卡”用户无法预约的项目确实是在APP上下架了,不过已经下架的项目属于极少数,并不像用户反映的那么多。“我们现在有问题的项目就是哈你运动馆一个,上海市的几家门店在APP上都下架了,之所以下架是因为商家单方面中止了与我们的合作,这个是突发状况,我们也没有料到。”“你们与商家之间有没有签订合作协议吗?如果签了,商家的行为不就是违约吗?”记者提出疑问。“签是签了,但他们不想合作了,我们也没办法。至于是不是违约,应该也不能算吧,因为除了合作期限,还有一个名额的问题,只要这些名额用完了,就要向商家续名额,不然他们就不提供服务了。”
既然有名额限制,为什么不在用户买卡时提前告知呢?对此,王先生解释,一方面是因为暑假到来,客源多了起来,商家已经不需要APP带动客流量,所以就不肯给他们续名额了;另一方面,王先生也承认平台方面对于商家单方面中止服务的风险认识不足:“我们确实应该提前告知用户这个项目是有名额限制的,这个是我们工作上的失误,会吸取教训不断改进。如果用户确实因为没玩到心仪的项目而感到不满的话,可以联系我们进行协商,看看能不能退款,或者说以怎样的方式退款。”
“次卡”、会员卡商业模式不同
彩贝壳相关负责人肖女士也做出了和王先生类似的解释,她表示有些项目临时下架完全是因为突发状况。“这些项目之所以下架,基本都是商户那边出现了问题,比如接待能力不够了,或者硬件方面有故障了,或者关店了等,家动力家庭游乐中心下架就是因为出现了接待能力不足的问题。如果商家那边没有问题的话,我们这边是绝对不会随便下架项目的,即使要下架,也会提前一个月告知用户。”
为何有些项目老用户不能预约,而买了199元会员卡的新用户却能体验?对此,肖女士表示,因为老用户购买的普通卡和VIP尊享卡都属于“次卡”,论次使用,而199元的卡是会员卡,主要用来打折,两者属于两种不同的合作模式,是不能相互比较的。对于这个解释,市民张先生并不满意:“这样的解释根本说不过去。这个项目明明没有下架,凭什么因为是两种合作模式就取消了老用户预约的权利?”
在记者发稿前,肖女士又给记者发来了进一步的反馈:“针对用户反映的家动力家庭游乐中心(闵行店)无法预约的情况,我们经过讨论决定暂时恢复打卡,并在APP页面上添加了提示‘人多会影响体验’。接下来彩贝壳会持续关注用户的反馈。如果没有负面反馈,就会保持这家商户持续在线。”
记者把这一反馈转告了张先生和章女士,他们却哭笑不得:“之前不是说活动已经不能预约了吗?怎么想上线就上线,想下架就下架,这也太随意了吧!”
[律师说法]
“次卡”不能退款属于霸王条款
■APP有虚假宣传的嫌疑
北京盈科(上海)律师事务所姚华律师表示,“麦淘亲子”“彩贝壳”两款APP有虚假宣传的嫌疑。
姚华律师说:“用户买卡消费,就是看中了APP平台上所宣传的心仪项目,但是购卡后却被告知购卡时APP平台上宣传的项目不能玩,消费者的权益已经受到了损害;如果APP平台在用户购卡时并没有与其所宣传项目的商家建立合作关系,也不能确保用户在购卡后能够按照APP平台项目介绍游玩具体项目,APP平台为吸引眼球,把这些商家的游玩项目列入用户购卡可选项目之内,这就是虚假宣传的行为。”
■应及时退还相应款项
消费者在APP平台购买了相应项目服务,是与APP平台建立了合同关系,APP平台应该积极履行合同义务;如果APP平台不能按照约定提供某些服务项目,应该及时告知消费者,可向消费者提供其他备选方案。当然消费者如果拒绝备选方案,APP平台应该及时向消费者退还相应款项,承担违约责任或者补偿消费者因此产生的损失。
APP平台不能以“次卡”和项目服务商家不能提供相应服务为由,拒绝向消费者退费和承担责任。
■“次卡”属于预付费性质
消费者在APP平台购买“次卡”属于预付费性质,由于消费者在APP平台购买服务时没有书面合同,将来取证和维权都会比较困难;建议消费者在APP平台选择好服务项目付款前,可向平台索要和签订书面合同后再付款;如果APP平台仅提供电子合同,建议消费者对电子合同进行保存,同时请APP平台向消费者发送购买项目的电子确认邮件,向平台索要发票,涉及购买项目的类别和服务标准时,消费者可进行录音或者截屏保留相应证据。
在维权方面,消费者可向有关行政部门进行投诉,如消协、工商部门等,消费者也可以通过诉讼方式解决争议。