数字化时代的媒体效应，瞬间就会将企业突发危机严重化和扩大化。企业危机（丑闻）通过媒体的揭露，必然造成企业形象受损。

普林斯顿大学的诺曼•R•奥古斯丁教授认为，每一次的危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使得事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。

危机还是契机，取决于是“蛮干“还是”巧干“

近日，携程再次陷入危机。一段亲子园教师惩罚和推打托管儿童的多段视频在网上流传，并再次引爆了舆论。携程方面表示，该事件系个别教师严重失职，目前，涉事人员已被解雇。公关部工作人员则表态，此次事件中相关的医疗赔偿等一切费用，首先由管理亲子中心的第三方负责，不足够的将由携程方面兜底。目前，三个月内的所有录像均对家长开放，由家长自发观看，找出所有证据。而携程CEO孙洁也在内部信中承认监管不力。

这不是携程的第一次了，此前，2017年10月9日晚间，演员韩雪针对携程捆绑销售的问题发微博“炮轰”携程。此微博一出，立刻引起了广大网友的支持，纷纷吐糟自己的类似经历。面对这铺天盖地的负面信息，携程公关“迅速反应、大力出击”，为我们上演了一场“经典”的危机公关。此次危机处理让携程在业务和形象上受损，而携程公关也变成了大众的“笑柄“。

反应迟缓、压制舆论，携程在亲子园事件中犯了大错

国内互联网公司还有一个普遍存在的致命问题。危机公关，这个词和背后代表的庞大力量，在事件发生后往往变成企业的“猪队友”。在这次事件中，携程一再阻止信息的曝光。11月3日，家长向携程投诉反映问题，到携程官方、携程CEO孙洁、董事长梁建章回应的11月8日，时间过去了5天。

有效的危机管理机制，绝不是在危机发生后，迟迟不对危机做出回应。

当企业发生危机事件后，其“一传百，百传万”的传播效应足以让企业在一夜之间“深陷重围“。那么在危机发生后，企业应第一时间掌握主动权，对于危机所产生的信誉和品牌的损失的挽回，越早站出来回应，损失挽回也会越多。在数字时代，有一种说法被称为危机管理的“黄金四小时”，这一定律也说明，只有越早主动地站出来，才能免于企业陷入到猜疑、谣言和恶言恶语的被动境地中。不过，依然有一些企业在危机面前表现得含糊不清，很大原因是这些企业认为承认错误、担下责任，就意味着要承担更大的损失。只有短视的企业才会选择这么做，一味地逃避可能会为企业招来更大的公众信任危机。

据新浪科技11月9日下午消息，传网络流传微信截图，标注为“宋燕：携程公关总监”的用户就携程亲子园虐童事件做出评论。

该用户表示，事件发生的场所不是幼儿园，是托儿所，是解决3岁前没有幼儿园肯收的问题的机构；这里的孩子都是携程自己的孩子，自己请来的保姆虐待自己孩子，受害的是携程；这从来不是个盈利机构，每个月公司是补贴钱的。

该用户称，“携程本来可以不用办这样一个机构的。如果这个托儿所最终因为舆论无法再办了，倒霉的是员工，有谁能休假三年在家带孩子？”

网友评论：这是公关？确定不是招黑吗？好像补贴了钱，管不管好都不是自己的事，如果拿过托儿所这事作为福利宣传过自己的企业，你还觉得不是你企业内部的事吗？本身作为福利一项给员工，现在说可办可不办？

不得不提，在这个风口浪尖携程的虐童风波还正处于公关危机的状态，而朋友圈所传的内容更是成为大家评头论足的对象。对于本身深陷在舆论漩涡的携程，工作人员对于言行也应更加谨慎，而这位人士所言画风却十分刺眼，是无知还是无视？我们暂且不分析宋燕所说内容是否对错，只能说她选择了一个错误的时间点评论。

总的来说，对携程而言亲子园事件或是“好心办坏事”。从初衷上看，携程开设幼儿园，显然是为了解决员工的后顾之忧。从携程高管的公开表态中，也都能看到“解决后顾之忧”的初衷，但是，这能解决问题吗亲？
 

那么问题来了，危机公关到底该怎么做？

当企业面对危机时，应以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地，有意识地以该事件为契机，因势利导。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。

《孙子兵法》中国式思维的危机处理

中国式思维的危机处理策略，以孙子兵法一书最具典范。如果将孙子兵法的策略应用于企业危机管理的的领域，可以归纳为两种危机处理的模式，一种是钝兵挫锐式的危机处理，另一种则是利可全式的危机处理方法。

一、商场如战场，无法先期化危机于无形，而是要和危机搏斗才能解决难题。这种做法就好比战场流血冲突的方式解决问题，《孙子兵法•作战篇》即是此类。即使解决了危机，战场杀敌一千自损八百，耗费企业大量的心力和资源，危机积压到了爆发的高度才去处理，就算结果成功，也绝对不是理想的方式。

二、这是以不战的方式，在企业危机尚未完全爆发之际，就快速解决，使企业顺利平稳着陆，这种智慧与专业判断，《孙子兵法•谋攻篇》谓之利可全的危机处理。孙子提出妙算的决策，未雨绸缪，化解企业危机，争取企业生存的机会，化危机为转机、生机。这是值得中国企业学习运用的。

企业为什么一定要有防范危机的处理计划

突发的危机会带来巨大的压力，危机处理策略无法绝对保证能解决企业危机。根据Karl Popper的理论，危机处理策略随时都有可能被证明是错误的！危机爆发后在紧张及有限时间处理的压力下，容易阻碍思考，影响决策判断，同时也没有足够的时间给公关人员深思熟虑。

危机应对计划的重要性表现在：

一、赋予企业决策者较高的信心

二、掌握瞬息万变的局势关键

三、强化下达决策的能力

显然危机管理的应变计划可以应对危机，但企业应根据结构的相似性，组合企业各类可能发生的危机，即使是最坏情况的出现，也有最佳的行动方案加以处理。

我们应该思考的，处于行业领先地位的大公司应该思考的不应该是如何规避责任，而是如何更好地去面对、去总结汲取经验教训，避免再一次犯错。

虽然以前我们也无数次的谈危机管理、危机应对，分析过危机公关的成功和失败案例，但是现在看来还是有必要再重述一遍：如果你的企业/品牌遭遇了危机公关，你该怎么办？

《企业危机管理》一书提出企业危机处理九大步骤

危机处理是一项系统工程，忽视任何一个环节，都可能产生或大或小的失误，甚至完全失败。在面对危机复杂多变以及决策者处于有限理性的情况下，企业应该如何解决危机，才能使后遗症降低到最低？

一、专案小组全权处理

危机处理的指挥体系必须明确，才能上令下达，方向一致解决问题。

二、搜集企业危机资讯

资讯的搜集，是危机处理成功的第一步。通过各种渠道整合资讯并提交到专案小组形成决策。

三、诊断企业危机

1、辨识危机根源

2、掌握危机威胁的程序

3、请求政府各相关部门协助

4、搜集社会意见

四、确认决策方案

下达决心前的危机决策过程，应涵盖评估相关资讯、各项决策方案并作出优化的选择。

五、执行处理战略

危机处理的方式，最重要莫过于任务的分配、资源的调度以及处理目标的优先顺序。在考量处理危机的方案时，注意三个方面：

1、机会成本

2、掌握社会的期望

3、企业 承受度

六、处理危机的重点

企业常常依赖过去的经验，但在数字化的时代，这些办法未必有效，应做全局综合判断。

七、寻求外来资源

从总体面考量，公司有哪些资源可以用来解决此次的危机。

八、指挥与通信

指挥通信，着重在下情上达，上令下行。危机决策需要综合各方资讯来做判断，尤其是一线、现场的数据情报。

九、提升无形战斗力

解除外界干扰，调动人员积极性。需要企业领导者根据不同的危机情景，运用不同的行动来激励士气。